判斷題

加油站要提高服務(wù)質(zhì)量，就要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)加油站員工的積極性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

答案：正確

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由于加油站管理人員缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，致使在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于顧客的期望，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就低。

答案：正確

顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過(guò)程中顧客的感覺(jué)與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差異。

答案：正確