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A、立即強調故障的不可避免性，以免自己擔責任。
B、立即進行故障處理，客戶自己會決定是否繼續(xù)等待。
C、短時間可以恢復的，請客戶稍候，并致歉。
D、短時間不能恢復的，應向客戶說明原因并致歉，請客戶留下聯系電話或另行預約。

A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。
B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽的過程中應積極給予回應，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。