多項選擇題電力客戶服務(wù)的基本特性有服務(wù)的無形性、（）、易逝性。

A、不可分性
B、易變性
C、需求性
D、廣泛性


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1.多項選擇題座席員采用與客戶相適應(yīng)的語速匹配有利于和客戶溝通，當(dāng)客戶語速較慢時座席員比較合理的語速匹配是（）。

A、語速適當(dāng)加快
B、語速保持不變
C、語速適當(dāng)放慢
D、語速可以比客戶稍慢

2.多項選擇題座席員采用與客戶相適應(yīng)的語速匹配有利于和客戶溝通，當(dāng)一個客戶因為很著急而語速較快時，座席員比較合理的語速匹配是（）。

A、語速適當(dāng)加快
B、語速保持不變
C、語速適當(dāng)放慢
D、語速可以比客戶稍快

3.多項選擇題在電話服務(wù)中，下列哪些用語使用升揚(yáng)調(diào)可以讓客戶體驗到座席員的愉悅的心情而感到舒坦？（）

A、“請您放心，您的投訴我已經(jīng)受理，我會在10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給您。”
B、“有可能是您家的開關(guān)出了故障，為了盡快排除故障原因，麻煩您自行檢查開關(guān)是否跳開，好嗎？”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，請問有什么可以幫您？”

4.多項選擇題語調(diào)是由我們對不同詞語的強(qiáng)調(diào)、聲調(diào)的高低、音量和語速的變化所構(gòu)成的，一般來說包含（）。

A、升揚(yáng)調(diào)
B、降抑調(diào)
C、平直調(diào)
D、曲折調(diào)