多項選擇題下列服務(wù)語言技巧表述正確的是（）。

A、用“但是„„”代替“不過„„”
B、說“我理解„„”來體諒對方情緒
C、用“您可以„„”代替說不
D、說“我會„„”來表達(dá)服務(wù)意愿


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1.多項選擇題座席員對客戶回訪時，比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是（）。

A、自我介紹然后再確認(rèn)對方身份
B、確認(rèn)對方身份再自我介紹
C、確認(rèn)對方現(xiàn)在是否方便接聽電話
D、通話結(jié)束先于對方掛斷電話

2.多項選擇題超越客戶期望的滿意服務(wù)方法是（）。

A、讓客戶驚奇
B、讓客戶感動
C、更多的承諾
D、想在客戶前面

3.多項選擇題核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇（）。

A、中性詞
B、褒義詞
C、貶意詞
D、都可以

4.多項選擇題贊美與認(rèn)同服務(wù)技巧的作用是（）。

A、消除來自客戶的抵觸情緒
B、消除座席員與客戶之間的距離感
C、表示非常同意對方的觀點(diǎn)
D、增強(qiáng)親和力

5.多項選擇題通話中在重復(fù)客戶的話最重要的是要做到（）。

A、明白通暢
B、抓住對方的過失
C、簡潔
D、使用對方說過的話