【案例分析題】

1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人們向4——5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿(mǎn)意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。哪些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在哪些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。
案例思考題：
1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶(hù)關(guān)系狀況？
2．可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？
3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷(xiāo)觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？
4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的C.RM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？