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答案：步驟：
（1）明確目的；
（2）收集信息；
（3）產(chǎn)生創(chuàng)意；
（4）制訂方案；<...

答案：

（1）以顧客為中心、為顧客服務(wù)的原則；
（2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級管理的原則；
（3）合理分工與緊密協(xié)作的原則；
（4）效率原則。