單項(xiàng)選擇題客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱(chēng)為（）

A.物質(zhì)滿意層次
B.精神滿意層次
C.社會(huì)滿意層次
D.產(chǎn)品滿意層次


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1.多項(xiàng)選擇題實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略包括（）

A.實(shí)施服務(wù)一體化
B.提供個(gè)性化的服務(wù)
C.實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
D.不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（）

A.基本服務(wù)
B.反映服務(wù)
C.意外服務(wù)
D.延伸服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（）

A.企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)
B.資金實(shí)力
C.服務(wù)程序
D.客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的有（）

A.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性
B.客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量
C.客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的
D.客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的