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填空題一般來說，在日常應接呼入電話時，有（）的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，通常人真正完整傾聽到的只有（）的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。

1.填空題溝通的定義是將某一（）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應反應效果的過程。

2.填空題話務員在值機時，如讓用戶等待時間過長，要對用戶的等待表示感謝。應使用以下語言“（）”等禮貌用語！

3.填空題話務員應該正確使用引導語，查詢之前應告訴客戶“（）”；查詢完畢：告知用戶已幫您查詢清楚；轉(zhuǎn)接自助前告訴客戶：“（）”。

4.填空題話務員在話務行為中應該始終做到（）。

5.填空題話務員的語氣應當是（）。