多項(xiàng)選擇題

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（）

A.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)
B.理解情緒，平息怒火
C.適時(shí)提問，控制投訴
D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾
E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)

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