多項(xiàng)選擇題呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（）

A.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)
B.理解情緒，平息怒火
C.適時(shí)提問，控制投訴
D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾
E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)


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1.多項(xiàng)選擇題電話呼叫人員在言語表達(dá)上，不要（）、（），或（）、出言不遜。

A.語言傲慢
B.語氣生硬
C.缺乏禮貌
D.唯唯諾諾

2.多項(xiàng)選擇題在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（）。

A.電話呼服務(wù)方式不當(dāng)
B.電話呼叫人員態(tài)度差
C.電話呼叫人員行為不規(guī)范
D.使用不規(guī)范用語

3.多項(xiàng)選擇題利用閉式詢問可以達(dá)到（）方面的目的。

A.獲取更多的信息
B.獲取客戶的確認(rèn)
C.在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)
D.引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題
E.縮小主題的范圍
F.確定優(yōu)先順序

4.多項(xiàng)選擇題（）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標(biāo)準(zhǔn)普通話的使用
B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮
C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

5.多項(xiàng)選擇題呼叫人員在傾聽中的障礙有（）

A.物理原因
B.心理原因
C.社會(huì)原因
D.偏見原因
E.思想原因
F.忽視傾聽的重要性