判斷題

客戶滿意=實(shí)際感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。

答案：正確

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按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。

答案：錯(cuò)誤

影響客戶行為的因素是易變的，各種因素共同對(duì)客戶的行為發(fā)揮作用，所以企業(yè)必須及時(shí)掌握客戶信息，有針對(duì)性地采取有效措施管理客戶關(guān)系。

答案：錯(cuò)誤