多項(xiàng)選擇題飯店管理的一般特點(diǎn)有。（）

A.強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)
B.注重人本管理
C.動(dòng)態(tài)性
D.創(chuàng)新性
E.管理工作應(yīng)適度授權(quán)


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1.多項(xiàng)選擇題不屬于行為科學(xué)理論的是（）。

A.人際關(guān)系論
B.雙因素理論
C.系統(tǒng)理論
D.管理方格論

2.單項(xiàng)選擇題在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。

A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無(wú)事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)客人“增補(bǔ)一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是（）。

A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)
D.報(bào)告上級(jí)處理

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是（）。

A.客人不在客房時(shí)，員工可進(jìn)入客房清潔整理
B.客人如在客房時(shí)，必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房，員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退房
E.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房

5.單項(xiàng)選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是（）。

A.提出補(bǔ)救措施
B.記錄投訴要點(diǎn)
C.誠(chéng)懇聽取意見
D.及時(shí)解決問題
E.做好善后工作