填空題

（）、（）是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點所提供的（）則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。

答案： 服務(wù)的標準化；規(guī)范化；個性化服務(wù)
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