10月18日20：00，重慶一家四星級酒店大堂內(nèi)，3個旅游團同時抵店，散客在總臺排隊登記。前臺接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團隊。小吳是一名老員工，接待團隊特別有經(jīng)驗。她向陪同核對了團號、人數(shù)、國籍、地接社、組團社、用房數(shù)、抵離店時間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機客人入住情況，以便做夜床和開長途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對團隊接待計劃，發(fā)現(xiàn)計劃書HNWZJ-0915A團號與陪同給小吳的訂房單上團號不一致，陪同訂房單上的團號為HNWZJ-0915B。小吳頓時產(chǎn)生疑問，怎么會這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團號有A、B之別外，其余均一樣？此時小吳憑經(jīng)驗感覺不對勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A錯寫為B。但與預(yù)訂部核對后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對團號全稱。此時陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁團，并告訴小吳是他自己搞錯了，本來這個團訂的是另一家市中心的四星級酒店。他在旅行社時，計調(diào)部把接這個團的計劃先給他，把另一份計劃給了另一個陪同。他當(dāng)時粗心，未仔細看團號，認為自己拿的肯定是A團，就來到了本酒店。偏巧除團號外其他內(nèi)容兩團一樣，所以搞錯了。
此時小吳除了怪陪同搞錯外，更怪自己接團時不仔細核對團號。她清楚意識到，麻煩的事馬上就要降臨：A團將很快也到酒店，B團住了10間房后，已無法安排A團同時入住。如果讓B團移團，顯然不可行，因為客人玩了一天后很累，對酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團，房間要整理，也不現(xiàn)實。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無房時的憤怒情形，頓時有點不知所措。  她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團陪同與A團陪同聯(lián)絡(luò)，讓A團陪同立即改變方向，帶團去住另一家四星級酒店。但小吳不敢擅自做主。

10月18日20：00，重慶一家四星級酒店大堂內(nèi)，3個旅游團同時抵店，散客在總臺排隊登記。前臺接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團隊。小吳是一名老員工，接待團隊特別有經(jīng)驗。她向陪同核對了團號、人數(shù)、國籍、地接社、組團社、用房數(shù)、抵離店時間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務(wù)中心、總機客人入住情況，以便做夜床和開長途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對團隊接待計劃，發(fā)現(xiàn)計劃書HNWZJ-0915A團號與陪同給小吳的訂房單上團號不一致，陪同訂房單上的團號為HNWZJ-0915B。小吳頓時產(chǎn)生疑問，怎么會這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團號有A、B之別外，其余均一樣？此時小吳憑經(jīng)驗感覺不對勁，她懷疑是否預(yù)訂部把A錯寫為B。但與預(yù)訂部核對后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對團號全稱。此時陪同才告訴小吳剛?cè)胱〉氖荁團，并告訴小吳是他自己搞錯了，本來這個團訂的是另一家市中心的四星級酒店。他在旅行社時，計調(diào)部把接這個團的計劃先給他，把另一份計劃給了另一個陪同。他當(dāng)時粗心，未仔細看團號，認為自己拿的肯定是A團，就來到了本酒店。偏巧除團號外其他內(nèi)容兩團一樣，所以搞錯了。
此時小吳除了怪陪同搞錯外，更怪自己接團時不仔細核對團號。她清楚意識到，麻煩的事馬上就要降臨：A團將很快也到酒店，B團住了10間房后，已無法安排A團同時入住。如果讓B團移團，顯然不可行，因為客人玩了一天后很累，對酒店也相當(dāng)滿意。況且即使移團，房間要整理，也不現(xiàn)實。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無房時的憤怒情形，頓時有點不知所措。  她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團陪同與A團陪同聯(lián)絡(luò)，讓A團陪同立即改變方向，帶團去住另一家四星級酒店。但小吳不敢擅自做主。

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。
在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦ο麻街头勘容^滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。
當(dāng)時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。
可能預(yù)見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。
在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。
當(dāng)時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。
可能預(yù)見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。