問答題

【簡答題】客房部的工作任務(wù)包括哪些？

答案：（1）做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的環(huán)境。
（2）向賓客提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)。它包括擦鞋服務(wù)、會(huì)客服務(wù)...

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【簡答題】簡述客房部被投訴的主要類型有哪些？

答案：（1）因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的投訴；
（2）因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴；
（3）因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的...

【案例分析題】某天早上，8808室的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)賬后就匆匆離店。結(jié)完賬后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808室高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人的聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能夠及時(shí)通知他，皮夾找到了，并表示下次來臺(tái)州仍將選擇這家酒店入住。請分析客人高先生表示下次來臺(tái)州仍將選擇這家酒店入住的原因，并說明客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時(shí)應(yīng)該做何處理？

答案：原因：任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以為“客人服務(wù)為中心”，并...