（）是指客戶為了自身利益而選擇其他企業(yè)，進而對原有企業(yè)的利益造成損失。

客戶在品牌接觸的過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠，需要經歷一個動態(tài)的、較為長期的過程，特定的品牌體驗在這一過程中逐漸清晰化。（）

運營型CRM 系統(tǒng)、分析型CRM 系統(tǒng)和協(xié)作型CRM 系統(tǒng)是相互獨立、互不相關的。（）

由于小客戶對企業(yè)產品或服務的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄。（）

情感溝通

客戶識別主要包括哪些內容？

（）是指客戶在尋找產品或服務時所碰到的觸點，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關活動等，即告知客戶“如何找到你”。

服務接近法

簡述建立客戶體驗平臺的基本原則。

在現(xiàn)實生活中，一部分客戶的購買決策僅受價格因素影響，但也有一部分客戶更關心產品的質量、使用價值和服務，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關系。據(jù)此，可將客戶分為（）和關系型客戶。