填空題

理論上，客戶(hù)感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

答案：不滿(mǎn)意；滿(mǎn)意；愉悅

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客戶(hù)滿(mǎn)意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：（）和（）。

答案：客戶(hù)抱怨；客戶(hù)忠誠(chéng)

客戶(hù)忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是（）；另外一種是：（）。

答案：客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為