（）是指客戶在尋找產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關(guān)活動(dòng)等，即告知客戶“如何找到你”。

客戶忠誠是企業(yè)獲得長期利潤的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場份額。（）

客戶識(shí)別主要包括哪些內(nèi)容？

企業(yè)要根據(jù)客戶接觸計(jì)劃，對(duì)具體接觸行為進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以充分的準(zhǔn)備工作確保成功接觸客戶并達(dá)成目標(biāo)。（）

簡述客戶分級(jí)管理的意義。

客戶抱怨

（）是指客戶在消費(fèi)時(shí)對(duì)消費(fèi)對(duì)象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。

在常見的客戶接觸途徑中，（）是指利用電話、信函、電子郵件、微博、微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。

客戶數(shù)據(jù)庫必須具有動(dòng)態(tài)性，客戶的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。（）

在服務(wù)過程中，客戶與服務(wù)人員的接觸增加了客戶體驗(yàn)的可變性，（）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在。