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A.對投訴要“一人受理、多人跟進、共同回復”
B.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進
C.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗
D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求

A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄
B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題
C.無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響
D.客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理