服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

如何采取相應手段緩解顧客的排隊等待心理（）

以下屬于服務交鋒管理的是（）

加快現(xiàn)有的服務速度、增加花色、提高服務等級等，這種做法是（）

關于北歐學派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務質量概念，以下正確的說法有（）

特別適用于需求刺激型服務公司的服務設施選址方法是（）

芬蘭學者格朗魯斯的觀點不包括（）

需求平衡于最優(yōu)接待能力時，表現(xiàn)在（）

下列幾種服務模式中，屬于服務組織支配的服務接觸是（）

收益管理的應用主要體現(xiàn)在（）