填空題

鑰匙的種類包括（）、（）、（）

答案：緊急鑰匙；萬能鑰匙；賓客鑰匙

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柜臺接待人員或（）必須有心理上的準(zhǔn)備，所接到的住客抱怨是各式各樣的，從對設(shè)備、服務(wù)、價格等問題的不滿，到要求解決千奇百怪的狀況。

答案：大廳副理

前臺接待、服務(wù)中心往往是客人詢問館內(nèi)外情況或資訊的（），所以在前臺與服務(wù)中心工作的員工應(yīng)該熟悉盡可能多的將店內(nèi)（），包括客房、餐廳、娛樂設(shè)備等的詳細(xì)情形，還有店內(nèi)的（）等，也應(yīng)相當(dāng)了解，以滿足客人的需要。

答案：主要地點(diǎn)；所有的設(shè)施；促銷活動