單項選擇題

（）是有效溝通的重要環(huán)節(jié)。

A.傾聽
B.理解
C.態(tài)度
D.提問

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單項選擇題

（）是有效溝通整個服務流程中最核心的環(huán)節(jié)，并最終決定了客戶滿意度程度的高低。

A.與客戶達成共識尋求解決方案
B.迅速找到客戶的核心需求
C.傳達良好的服務態(tài)度和意愿
D.建立良好的溝通氛圍

單項選擇題

客戶：“怎么辦，我的銀行卡沒了?！笨头骸澳?，請問您的銀行卡是丟失了嗎？”客戶：“嗯，我也不知道，我就是在ATM取完錢好象就走了，不記得卡有沒有拿……”客服：“好的，請不要著急，您回憶下是什么時候在哪里使用的ATM機取錢……”通過上述案例可以發(fā)現(xiàn)（）。

A.封閉式提問是提高溝通效率的關鍵
B.引導提問并明確溝通目的在電話溝通中的重要性
C.認真傾聽，充分理解客戶潛在需求的必要性
D.熟練的溝通技巧在電話溝通中的必要性