故障報修工單，在通話結(jié)束5分鐘內(nèi)完成工單派發(fā)。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級服務(wù)調(diào)度，省級服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級服務(wù)調(diào)度。

業(yè)務(wù)分類錯誤屬于一般差錯。

受理客戶投訴訴求時，如不能當(dāng)即處理的，應(yīng)留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)客戶。

客戶主動提出或在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶信息（如聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單據(jù)投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。

因業(yè)務(wù)不熟練長時間靜默或解釋不清，導(dǎo)致客戶掛機（客戶自身原因、系統(tǒng)原因除外）屬于一般差錯。

在服務(wù)過程中，如因供電企業(yè)責(zé)任致使客戶提出異議或不滿的應(yīng)及時致歉。

投訴、舉報、意見、建議工單經(jīng)地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復(fù)客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

根據(jù)客戶提供的用電編號、戶名等信息，判斷屬于重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶的，優(yōu)先提供服務(wù)。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應(yīng)告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務(wù)。