在中級話務員客戶維系與挽留中，講到從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，（）是進行市場競爭的需要。

在中級話務員客戶維系中，講到將客戶在網(wǎng)時間與優(yōu)惠掛鉤，在網(wǎng)時間越長獲得價值越大，以及將業(yè)務捆綁提供給客戶，被稱為（）的手段，都會加大客戶跳網(wǎng)成本。

客戶的滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，用公式表示為（）。

客戶情緒屬于頑固型的應對辦法是（）。

在中級話務員電話基本禮儀中，講到話務員撥出電話接通后應首先進行（）。

在中級話務員電話基本禮儀中，講到在聯(lián)絡客戶之前，對（）應當提前有所準備。

安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶，下面做法錯誤的是（）。

在五筆字型中，根據(jù)字根在漢字所處的位置關系，可以把漢字分成2種類型：左右型和上下型。

金的首筆為撇，其區(qū)號為2。

通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時規(guī)范用語以下不正確的是：“（）”。