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單項選擇題客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（）和挽留客戶。

A.理解客戶和幫助客戶
B.歡迎客戶和幫助客戶
C.歡迎客戶和理解客戶
D.分析客戶和理解客戶

1.單項選擇題男士頭發(fā)應做到（）。

A.前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳
B.男士不得蓄胡須
C.男士不可剔光頭
D.以上三者

2.單項選擇題接聽電話時，以下不正確的做法是（）。

A.如是傳言，只要記錄留言人是誰即可
B.等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
C.最好能告知對方自己姓名
D.接電話時，不使用“喂”回答

3.單項選擇題來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。

A.告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待
B.對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式
C.對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話
D.以上做法都對

4.單項選擇題（）是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務進行服務。

A.渠道差異化服務
B.服務質(zhì)量差異化服務
C.產(chǎn)品差異化服務
D.人員差異化服務

5.單項選擇題（）是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點主任
C.客戶經(jīng)理
D.綜合柜員

6.單項選擇題在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（）

A.讓客戶能盡快冷靜
B.穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
C.客戶有受重視的感覺
D.以上三者都是

7.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的必要條件之一。

A.同情心
B.同理心
C.有形度
D.信任度

8.單項選擇題營業(yè)大廳應重點擺放我*行宣傳產(chǎn)品，我*行的產(chǎn)品和服務宣傳品應占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的（）

A.2/3以上
B.1/3以上
C.1/2以上
D.1/4以上

9.單項選擇題站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（）。

A.抱在胸前
B.叉腰
C.插在口袋
D.以上都是

10.單項選擇題需要客戶配合時，應在語言前加個（）字

A.你
B.請
C.您
D.哎