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多項選擇題

服務專員在傾聽客戶的描述時，應該做到下列哪幾項？（）

A.適時地點頭示意
B.打斷客戶，然后滔滔不絕地說
C.提供對方過多的資料
D.談及不關己的事
E.將重點記錄下來

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多項選擇題

在與客戶溝通對話時，以下哪些方法是錯誤的（）

A.使用大量的專業(yè)術語
B.使用簡短扼要的概述為客戶介紹將發(fā)生的事情
C.當客戶說錯時，立即糾正他
D.對話結束前，做出適當的總結，并請客戶確認
E.利用提問來獲取客戶的信息與相關需求

多項選擇題

在服務接待的過程中，可能會發(fā)生客戶抗拒，請問處理抗拒的原則是什么？（）

A.明確客戶抗拒所在
B.滿足客戶的一切要求
C.提供可能的解決方案
D.尋求客戶的認同
E.認同客戶情感，向客戶道歉認錯

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