判斷題

投訴處理技巧中，客服人員可運用轉移客戶注意力方式，化解投訴。

答案：正確

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如客戶不滿意銀行的服務或產品，客服代表應試著體恤他們的抱怨，理解他們失望的心情，并迅速對此做出表態(tài)，安撫客戶情緒。同理心的運用一定要真誠，切勿機械化地使用服務用語進行敷衍。

答案：正確

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申意圖的機會。

答案：正確