多項(xiàng)選擇題服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。

A.顯性服務(wù)補(bǔ)救
B.隱性服務(wù)補(bǔ)救
C.預(yù)應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救
D.反應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救
E.主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救


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1.多項(xiàng)選擇題顧客對(duì)服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對(duì)待，主要包括（）。

A.相對(duì)公平
B.結(jié)果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價(jià)格公平

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購(gòu)買行為

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗對(duì)物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失

4.多項(xiàng)選擇題收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。

A.資源計(jì)劃
B.需求預(yù)測(cè)
C.定價(jià)體系
D.超額預(yù)訂
E.產(chǎn)能分配

5.多項(xiàng)選擇題物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

A.服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步
B.服務(wù)需求難以預(yù)測(cè)
C.服務(wù)不可轉(zhuǎn)移地點(diǎn)
D.服務(wù)人員技能水平低
E.服務(wù)供給的最大能力缺乏彈性