服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶(hù)感知的一種反映。

某企業(yè)或者某品牌煙市場(chǎng)占有率卻上升了，但市場(chǎng)銷(xiāo)售額幾年內(nèi)保持不變，說(shuō)明一定范圍內(nèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加大，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)工作，保持市場(chǎng)地位。

市場(chǎng)占有率可以揭示企業(yè)或品牌的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，反映企業(yè)或品牌在市場(chǎng)的地位和業(yè)績(jī)。

客戶(hù)服務(wù)中心接到客戶(hù)經(jīng)理小趙轄區(qū)內(nèi)一位重點(diǎn)客戶(hù)的電話(huà)，說(shuō)近一個(gè)月客戶(hù)經(jīng)理小趙只到他的店里走訪過(guò)一次，導(dǎo)致他無(wú)法了解公司最新的銷(xiāo)售政策、商品信息，基于以上情況，客戶(hù)經(jīng)理小趙應(yīng)當(dāng)怎么改進(jìn)工作？

Y煙草公司下半年引進(jìn)一個(gè)新的卷煙品牌M，在該品牌試銷(xiāo)一段時(shí)間后，為了解該新品牌的市場(chǎng)反映情況，分析引入的可行性，品牌經(jīng)理李某擬安排一次問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。從各種零售業(yè)態(tài)類(lèi)型各抽取2%的零售客戶(hù)，并從消費(fèi)者樣本庫(kù)中隨機(jī)抽取5%作為調(diào)查對(duì)象，由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。同時(shí)電話(huà)訂貨部也隨機(jī)抽取各種零售業(yè)態(tài)類(lèi)型1%的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查。1、卷煙品牌調(diào)查與分析的基本流程是什么？2、李某制定的調(diào)查計(jì)劃應(yīng)包含哪幾個(gè)方面內(nèi)容？

某煙草公司今年1—6月卷煙銷(xiāo)售額分別如下表所示，請(qǐng)分別用簡(jiǎn)單算術(shù)平均法、加權(quán)算術(shù)平均法預(yù)測(cè)和回答該公司今年7月份的卷煙銷(xiāo)售額，并比較以上兩種預(yù)測(cè)方法的不同點(diǎn)。（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)，1—6月份的權(quán)數(shù)分別為1、2、3、4、5、6）

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，改變過(guò)去卷煙銷(xiāo)售“省內(nèi)依賴(lài)型”的局面，J市煙草公司決定逐步擴(kuò)大省外煙的市場(chǎng)份額?，F(xiàn)階段在J市市場(chǎng)上零售價(jià)100元/條的卷煙一直是由省產(chǎn)卷煙甲品牌占據(jù)主導(dǎo)地位，消費(fèi)者對(duì)該品牌的認(rèn)知度也較高，諸多同等價(jià)位的省外名優(yōu)品牌在市場(chǎng)上皆未能取得好的業(yè)績(jī)，但是該品牌長(zhǎng)期貨源不足，導(dǎo)致零售戶(hù)對(duì)煙草公司的滿(mǎn)意度低。為扭轉(zhuǎn)這一局面，該公司擬引進(jìn)同檔次的省外卷煙乙品牌，以彌補(bǔ)這一市場(chǎng)缺口。乙品牌系列其他價(jià)格檔次的卷煙已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上銷(xiāo)售了一段時(shí)間，得到了廣大消費(fèi)者和零售戶(hù)的認(rèn)可，形成了一定的知名度和市場(chǎng)影響力，市場(chǎng)份額逐步擴(kuò)大。對(duì)該公司擬引進(jìn)的乙品牌進(jìn)行SWOT分析。

服務(wù)員要急客人之所需、想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客戶(hù)辦好每件事，無(wú)論事情失小，均要給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，但如果客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)則可以不予理睬。

2008年初，某公司客戶(hù)經(jīng)理小劉由城網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)為農(nóng)網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理，其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的轄區(qū)人口為：6萬(wàn)人，卷煙零售客戶(hù)為：170戶(hù)，2007年該片區(qū)的卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)是：一類(lèi)卷煙10%、二類(lèi)卷煙5%、三類(lèi)卷煙25%、四類(lèi)卷煙40%、五類(lèi)卷煙20%；卷煙銷(xiāo)量是：1680箱。2008年該公司對(duì)該片區(qū)下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)要求是：卷煙銷(xiāo)售總量比上年增長(zhǎng)5％，并且沒(méi)有五類(lèi)卷煙供應(yīng)。1、針對(duì)這些情況，小劉應(yīng)如何制定2008年該片區(qū)的卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃。2、小劉到農(nóng)村市場(chǎng)拜訪零售客戶(hù)時(shí)，正值農(nóng)村“雙搶”時(shí)節(jié)，小劉應(yīng)該如何把握農(nóng)忙時(shí)節(jié)的消費(fèi)特點(diǎn)與零售客戶(hù)進(jìn)行溝通？

某煙草公司2006年總銷(xiāo)售量為12、6萬(wàn)箱，一、二、三類(lèi)煙的銷(xiāo)售總量為3、2萬(wàn)箱。2007年總銷(xiāo)售量為13、5萬(wàn)箱，一、二、三類(lèi)煙的銷(xiāo)售總量為3、6萬(wàn)箱。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的宏觀、微觀分析，預(yù)測(cè)2008年總銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)率將在2007年總銷(xiāo)售量增長(zhǎng)率的基礎(chǔ)上增加1個(gè)百分點(diǎn)，一、二、三類(lèi)煙的銷(xiāo)售總量的增長(zhǎng)率將在2007年銷(xiāo)售總量增長(zhǎng)率的基礎(chǔ)上增加2個(gè)百分點(diǎn)。請(qǐng)根據(jù)上述資料計(jì)算：（答案均保留兩位小數(shù)）（1）2007年的總銷(xiāo)售量增長(zhǎng)率？（2）2007年的一、二、三類(lèi)煙銷(xiāo)售總量增長(zhǎng)率？（3）2008年的總銷(xiāo)量銷(xiāo)售增長(zhǎng)率？（4）2008年的一、二、三類(lèi)煙銷(xiāo)售總量增長(zhǎng)率？（5）2008年的總銷(xiāo)量銷(xiāo)售目標(biāo)？（6）2008年的一、二、三類(lèi)煙銷(xiāo)售總量目標(biāo)？