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填空題（）是投資者所關(guān)心的一項重要指標，因此，實現(xiàn)預期的投資收益率也是酒店經(jīng)營者的定價之一。

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1.填空題利潤包括（）和客房利潤。

2.填空題客房商品的價格由客房商品的成本和（）構(gòu)成。

3.問答題某日晚11時30分，于先生陪同一位女青年來辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進去叫領班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來，甚為不滿。就開始責罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復；當面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。前臺領班、主管在給員工排班時應注意哪些問題？

參考答案：在排班的時候，要根據(jù)酒店的出租率，并且每日都查看第二天的預訂達到和離店數(shù)量，根據(jù)具體情況，增加或者減少當班人數(shù)以保證對客...

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4.問答題某日晚11時30分，于先生陪同一位女青年來辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進去叫領班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來，甚為不滿。就開始責罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復；當面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。大堂副理應如何處理此事？

參考答案：道歉，對于此事表示抱歉，將客人帶到她入住的房間，介紹房間的設施，并希望客人入住愉快，有任何事情及時與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。入...

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5.問答題某日晚11時30分，于先生陪同一位女青年來辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進去叫領班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來，甚為不滿。就開始責罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復；當面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。導致于先生向旅游局投訴的原因有哪些？

參考答案：

（1）前臺員工少，客人需要等候；
（2）員工工作效率低；
（3）大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒有關(guān)注客人。