單項選擇題客戶期望與（）的差距越小，表明客戶對服務(wù)質(zhì)量越滿意。
A.要求
B.服務(wù)直覺
C.感知
D.體驗和收獲
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1.單項選擇題服務(wù)的保證性是指企業(yè)的能力，對客戶所展示的禮貌，及其運營的（）
A.風(fēng)險性
B.習(xí)慣性
C.安全性
D.改善性
2.單項選擇題服務(wù)是（）。
A.表現(xiàn)性的
B.安全性的
C.有形的
D.無形的
3.單項選擇題客戶服務(wù)人員的（）反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時提供其服務(wù)的承諾。
A.無形性
B.有形性
C.響應(yīng)性
D.誠信
4.單項選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量評估是指利用一定的評估手段與（），給出客戶的滿意度。
A.實際推算
B.標(biāo)準(zhǔn)測評
C.計算偏差
D.統(tǒng)計數(shù)據(jù)
5.單項選擇題客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建立使企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺，實現(xiàn)了（）。
A.儲存方便
B.考核簡單
C.信息共享
D.電子化
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在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。
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客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的，客戶服務(wù)信息檔案的建立與客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。
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社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。
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問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。
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