單項選擇題處理投訴意見程序正確的是（）。 

A.尚未聽完聽客人的投訴意見便著手解決相關(guān)事宜
B.主動與客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進程和結(jié)果
C.推卸責(zé)任
D.打斷客人說話


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1.單項選擇題處理投訴意見程序錯誤的是（）  

A.認(rèn)真聽完客人的投訴意見
B.等客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進程及結(jié)果
C.不推卸責(zé)任，積極想辦法解決
D.保持冷靜的態(tài)度

2.單項選擇題以下說法錯誤的是（）。

A.接納投訴后應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，視事實情況而定
B.若需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門
C.盡量在最短時間給客人答復(fù)
D.將結(jié)果涉及的部門、姓名、房號等記錄在日記上，不向上級匯報處理

3.單項選擇題碰到愛刁難不講理的客人可通過第三方（）予以仲裁解決。  

A.總經(jīng)理
B.董事長
C.大堂經(jīng)理
D.消費者協(xié)會

4.單項選擇題在客人情緒較為激動時，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，所以不應(yīng)該（）。 

A.要給客人講話申訴的機會
B.控制局面
C.不予客人爭強好勝
D.敷衍客人

5.單項選擇題碰到客人投訴問題，首先要對客人的投訴（）。 

A.持歡迎態(tài)度
B.做好心理準(zhǔn)備
C.真心誠意解決問題
D.維護飯店利益不受損害