將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。