問答題什么是汽車服務企業(yè)處理客戶不滿與投訴的“六個一點”？

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1.單項選擇題對顧客流失率的正確表示是（）。

A.客戶流失的數(shù)量
B.客戶保持的數(shù)量
C.顧客流失率=顧客流失數(shù)／消費人數(shù)×100％
D.顧客流失率=顧客保持數(shù)／消費人數(shù)×100％

2.多項選擇題由營銷因素造成的客戶流失包括（）。

A.店大欺客造成的流失
B.誠信問題造成的流失
C.需求變化造成的流失
D.自然消亡造成的流失

4.多項選擇題由銷售時遺留的問題產(chǎn)生的客戶不滿與投訴包括（）。

A.服務人員不夠熱情
B.汽車銷售顧問銷售新車時答應客戶的承諾未履行
C.客戶尋求平衡心理（買貴了）
D.汽車銷售顧問對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務向客戶交待不清楚

5.多項選擇題由服務態(tài)度問題產(chǎn)生的客戶不滿與投訴包括（）。

A.服務人員不夠熱情
B.服務人員說明解釋工作不清楚
C.車輛質(zhì)量存在缺陷
D.服務人員缺乏耐心