正確答案：客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。其實(shí)施目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：（1）通過(guò)提供快速和周到的服務(wù)幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶。根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其不同的特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”。（2）通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且提供了對(duì)歷史信息的追溯，并及時(shí)對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。（3）通過(guò)電話呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴等服務(wù)的自動(dòng)化。用戶只需撥打一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼即能得到“直通車”式的服務(wù)，一改以往撥打多個(gè)電話問(wèn)題仍得不到解決的情況。

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