站務(wù)員服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會章節(jié)練習(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題員工的服務(wù)語言標準是什么？

參考答案：（1）在崗時應(yīng)使用十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
（2）應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語，...

2.問答題站臺巡視崗服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道或乘客物件掉落軌道，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法...

3.問答題乘車安全有何規(guī)定？

參考答案：（1）嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品進站乘車。
（2）不得攜帶尖利物品、刀具、無包裝易碎物品進站乘車，防止對...

4.問答題售票員、廳巡處理排長隊的作業(yè)程序是怎樣？

參考答案：（1）售票員
A.當乘客兌零、購票排隊達5人時，應(yīng)主動站立工作，使兌零、售票達到最快速度。
B.當票...

5.問答題進入地鐵車站或列車采訪等有何規(guī)定？

須事先經(jīng)地鐵總公司同意，在地鐵站務(wù)人員的安排下進行相關(guān)活動。

6.問答題改善乘客購票兌零時排長隊的基本原則是什么？

參考答案：廳巡加強引導(dǎo)，票亭加派人手兌零，及時修復(fù)銀行兌零機，增設(shè)兌零點（若有預(yù)制票則兌零點出售預(yù)制票，TVM前人數(shù)減少，則撤除臨...

7.問答題乘客攜帶超高兒童進站時是怎樣處理的？

參考答案：向乘客解釋說明地鐵規(guī)定每位乘客可以攜帶一名1.1米以下兒童免費乘車：“先生/女士：您的孩子超高了，請您給孩子...

8.問答題員工服務(wù)工作標準是什么？

參考答案：（1）主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。
（2）安全意識強，在崗時時刻保持警惕，...

9.問答題乘客攜帶超大物品，不購買行李票進站時是怎樣處理的？

參考答案：乘客乘車時可免費攜帶的物品，重量不超過20公斤、長度不超過1.6米、體積不超過0.15立方米；
當乘客攜帶物品...

10.問答題售票崗崗位服務(wù)要求是什么？

參考答案：（1）站務(wù)員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找”的程序操作。
（2）當乘客要求分...