物業(yè)服務禮儀章節(jié)練習(2019.07.31)

來源：考試資料網

1 對待欠費業(yè)主，下列處理方式不恰當的是（）

2 工程技工小曾在園區(qū)內大堂墻面正在貼瓷磚，這個時候接到服務中心前臺電話小李說：“A棟902張小姐家馬桶不進水故障，需要小曾去檢查一下”，小曾即表示：“現在手里還有點活未處理完，等20分鐘后再去張小姐家”，并讓前臺小李轉告張小姐，小李答應了一聲，就掛了電話。20分鐘后小曾上門去張小姐家，發(fā)現張小姐不在，就自己不聲不響的去做下一件事了。次日，張小姐來到服務中心大發(fā)脾氣，并說“你們物業(yè)根本就沒把我們業(yè)主放在眼里，我要求見你們樓盤項目經理，給我一個說法？”你認為是（）的過錯直接導致了這種結果。

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3 物業(yè)服務是人對人服務，與人機操作相比具有更大的可變性和不確定性。作為服務提供者一線員工的態(tài)度、情緒、心理感受，并受其控制的一言一行對服務產品質量起（）作用。

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4.填空題業(yè)主需要進行室內二次裝修時，客服部前臺需對照《裝修指南》要求，核對（）

參考答案：《裝修申請表》，申報裝修項目和工程技術圖紙資料、裝修單位資料

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5 講規(guī)范就是要求“內部管控講規(guī)范，對外服務重靈活，按照‘（）’原則，應對服務過程中的規(guī)范沖突?！?/a>

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6 如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（）。

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7 正確的坐姿有以下幾種基本方式（）

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