客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.10.13)

來源：考試資料網

1 危機具有破壞性的特點，以下關于危機破壞性特點說法正確的是（）。

2.名詞解釋呼吸松弛法

是指以簡單的呼吸或松弛練習學會如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。

3 經營者具以下（）需要擔付行政責任。

4 以下（）是較為消極的傾聽方法。

5.填空題提倡者渠道，由企業(yè)客戶服務人員在（）上與購買者接觸所構成。

6.判斷題信息處理由針對顧客的實物的有形行為組成。

7.填空題（）是指企業(yè)相關“要素”圍繞著客戶服務任務和目標，聯結而成的一種運作體系。

參考答案：客戶服務系統(tǒng)

8 實現成本領先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。

9.問答題無法提取客戶服務信息的常見原因有哪些？

（1）信息提取的目的不明確；
（2）調查時涉及被調查者的隱私；
（3）未在必要時采用匿名調查的方法。

10 選擇最佳的組織結構模式，需要分析客戶服務組織結構的影響因素（）。