服務(wù)管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題影響員工忠誠的因素不僅是企業(yè)本身，還包括員工個人和社會環(huán)境。

2 在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個產(chǎn)品質(zhì)量維度中，感受質(zhì)量是指（）。

3.判斷題做好顧客需求預(yù)測并掌握顧客需求的波動規(guī)律是做好排班工作的基礎(chǔ)。

4.判斷題服務(wù)場景可以分為“空間/功能”、“周邊條件”和“環(huán)境識別系統(tǒng)”3類構(gòu)成要素。

5.判斷題個性化服務(wù)就是為顧客提供的有別于其他企業(yè)的服務(wù)。

6.判斷題森口體系的思想是倡導(dǎo)超強設(shè)計。

7 服務(wù)企業(yè)選址的微觀分析主要包括（）。

8 顧客在西餐廳自主配置沙拉，顧客投入的最主要內(nèi)容是（）。

9.判斷題服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時不僅是經(jīng)濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補償時，除了經(jīng)濟上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

10 接受的服務(wù)預(yù)訂要求超過服務(wù)供應(yīng)能力，這種收益管理策略被稱作（）。