服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.25)

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1.判斷題服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿(mǎn)意的必要條件，而非充分條件。

2 連鎖公司在某一地區(qū)高密度開(kāi)店，這種策略的好處是（）。

3 顧客在去一家服務(wù)企業(yè)之前，對(duì)該企業(yè)提供的服務(wù)的預(yù)期主要受到哪些因素的影響？（）

4 潛力基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)是依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論建立的一種營(yíng)銷(xiāo)策略，它著重在提升利潤(rùn)的3個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上挖掘潛力。這3個(gè)指標(biāo)是（）。

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5.判斷題服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時(shí)不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時(shí)間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時(shí)，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

參考答案：正確

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6 下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。

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7 服務(wù)供應(yīng)能力主要取決于哪些因素？（）

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8 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開(kāi)發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計(jì)的？（）

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9.問(wèn)答題在需求高峰，如何調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力以便適應(yīng)需求？

參考答案：主要策略包括：延長(zhǎng)工作時(shí)間；優(yōu)化排班表；培養(yǎng)多技能員工；雇傭臨時(shí)工；提高設(shè)施面積利用率；優(yōu)化設(shè)施布局；提高顧客的自助服務(wù)...

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10.判斷題無(wú)形證據(jù)比有形證據(jù)更可靠，更值得信賴(lài)。

參考答案：錯(cuò)誤

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