國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(客戶(hù)關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.12.18)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.填空題（）質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。

2.填空題（）即客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列情感。

參考答案：客戶(hù)情感

3.判斷題數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。

4.問(wèn)答題結(jié)合工作，說(shuō)明客戶(hù)細(xì)分的必要性。

參考答案：客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源，沒(méi)有客戶(hù)資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己...

5.判斷題數(shù)據(jù)挖掘可以用來(lái)提高過(guò)程控制。

6.判斷題網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理將增加管理成本。

7 如何最大限度地建立和增加客戶(hù)價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次，其中層次最高的是（）。

8 某品牌汽車(chē)公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠(chéng)，屬于（）。

9 CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（）方面的特征。

10 在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列（）因素決定的。