中級(jí)前廳服務(wù)員問答題每日一練(2019.03.21)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述

參考答案：（1）掌握投訴客人心理
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相
（3）做好客人投訴問題記錄

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2.問答題前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。

參考答案：（1）要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧.
（2...

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3.問答題假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因

參考答案：假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對(duì)不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客...

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4.問答題大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推向客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？

參考答案：小許的行為不正確。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對(duì)的”觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說的是住一...

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5.問答題請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法

參考答案：（1）誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解；
（2）立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助；
（3）免費(fèi)...

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