多項選擇題按顧客抱怨的對象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

A.向企業(yè)投訴
B.向消費者權(quán)益機構(gòu)反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對服務(wù)不滿的信息


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1.多項選擇題服務(wù)失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟損失
C.因選乘火車而導(dǎo)致失去乘坐飛機、汽車等其他交通工具的機會成本
D.顧客的懊惱、憤怒

2.多項選擇題關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進行了詳細研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實際感知的服務(wù)水平的對比

3.多項選擇題如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊等待心理（）

A.充實等待時間
B.創(chuàng)造交流機會
C.明確服務(wù)價值
D.提供公平服務(wù)

4.多項選擇題收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

A.超額預(yù)訂
B.客戶管理
C.企業(yè)資源整合
D.分配產(chǎn)能

5.多項選擇題餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

A.企業(yè)可以提前規(guī)劃服務(wù)能力
B.可以減少顧客等待時間
C.可以消除顧客對能否得到服務(wù)和何時才能接受服務(wù)的擔(dān)心和憂慮
D.消費者爽約將導(dǎo)致供給能力閑置