多項(xiàng)選擇題關(guān)于北歐學(xué)派代表人物格朗魯斯教授提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，以下正確的說法有（）

A.顧客感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成
B.格朗魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
C.格朗魯斯第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并進(jìn)行了詳細(xì)研究
D.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比


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1.多項(xiàng)選擇題如何采取相應(yīng)手段緩解顧客的排隊(duì)等待心理（）

A.充實(shí)等待時(shí)間
B.創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)
C.明確服務(wù)價(jià)值
D.提供公平服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

A.超額預(yù)訂
B.客戶管理
C.企業(yè)資源整合
D.分配產(chǎn)能

3.多項(xiàng)選擇題餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

A.企業(yè)可以提前規(guī)劃服務(wù)能力
B.可以減少顧客等待時(shí)間
C.可以消除顧客對(duì)能否得到服務(wù)和何時(shí)才能接受服務(wù)的擔(dān)心和憂慮
D.消費(fèi)者爽約將導(dǎo)致供給能力閑置

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)供求平衡的四種情況是（）

A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.能力過剩
D.需求平衡于最優(yōu)利用能力

5.單項(xiàng)選擇題下列幾種服務(wù)模式中，屬于服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸是（）

A.美容美發(fā)
B.標(biāo)準(zhǔn)式快餐服務(wù)
C.超市
D.自助餐服務(wù)