前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

接待組的員工工作內容包括幫助客人卸行李。

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內有所需的辦公設備。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

西方客人忌“13”數字的房號，港澳客人忌“4”數字的房號。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。