單項(xiàng)選擇題顧客期望來自：（）

A.口碑
B.個(gè)人需求
C.以往經(jīng)歷
D.以上都是


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2.單項(xiàng)選擇題酒店提供產(chǎn)品與服務(wù)的目的包括：（）

A.實(shí)現(xiàn)收入與利潤(rùn)
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠(chéng)
C.滿足顧客期望
D.以上都是

3.問答題一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問訊處，一位英國(guó)來華的喬治先生，在問訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”請(qǐng)結(jié)合案例，說明客房部與前廳部的關(guān)系。