單項選擇題根據(jù)服務質(zhì)量差距模型（Service Gap Model），當顧客感知質(zhì)量（perceived service）高于期望預期（expected service）時，顧客會（）。

A.滿意
B.不滿意
C.忠誠
D.以上都不是


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1.單項選擇題酒店提供產(chǎn)品與服務的目的包括：（）

A.實現(xiàn)收入與利潤
B.實現(xiàn)顧客滿意與忠誠
C.滿足顧客期望
D.以上都是

5.問答題某天早上，8808室的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結賬后就匆匆離店。結完賬后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808室高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人的聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內(nèi)物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能夠及時通知他，皮夾找到了，并表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住。請分析客人高先生表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住的原因，并說明客房服務員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時應該做何處理？