多項選擇題客戶投訴受理后，處理階段的工作內(nèi)容包括（）。

A.分析問題，判斷投訴是否成立
B.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人
C.責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案
D.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
E.實施處理方案


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1.多項選擇題客戶投訴處理的原則是（）。

A.傾聽原則
B.及時處理原則
C.公平原則
D.記錄原則
E.明確責(zé)任原則

2.多項選擇題下列選項中，（）是客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的工作技巧。

A.換位思考，耐心傾聽客戶訴說
B.穩(wěn)定情緒，向客戶真誠的道歉
C.有效引導(dǎo)客戶情緒，快速進入投訴主題
D.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人
E.結(jié)束受理階段，禮貌地與客戶告別

3.多項選擇題客戶投訴受理人員的正確工作態(tài)度是（）。

A.微笑服務(wù)
B.客戶平等
C.客戶至上
D.換位思考
E.重視細節(jié)

4.多項選擇題客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括（）。

A.熟練的專業(yè)技能
B.優(yōu)雅的溝通表達技巧
C.自我情緒控制能力
D.思維敏捷
E.具備對客戶的洞察力

5.多項選擇題客戶投訴受理的工作內(nèi)容有（）。

A.安撫客戶，平息客戶憤怒
B.自我介紹，令客戶感受到專人負責(zé)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容
D.分析問題，判斷投訴是否成立
E.審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)