問答題

【簡答題】進(jìn)行顧客服務(wù)績效評價的指標(biāo)設(shè)計時，如何確定關(guān)鍵的顧客滿意指標(biāo)？

答案：顧客服務(wù)績效評價的指標(biāo)對顧客而言必須是重要的，同時必須是物流系統(tǒng)能夠控制的績效指標(biāo)。

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【簡答題】何按交易進(jìn)程對顧客服務(wù)的要素進(jìn)行劃分？

答案：交易前要素有：顧客服務(wù)條例、客服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物流系統(tǒng)的柔性、管理咨詢服務(wù)；
交易中要素有：缺貨頻率、訂貨信息、...

物流企業(yè)重要的顧客服務(wù)要素：按承諾日期配送（）的能力、按訂單要求完備的配送（）率、（）延遲的提前通知、發(fā)貨周期的（）、（）信息、產(chǎn)品的質(zhì)量價格比、有競爭力的（）、促銷活動。

答案：或送貨；配送或送貨；或送貨；穩(wěn)定性；配送；價格