某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴:第一位張先生于8月1日凌晨1時(shí)入住飯店,2日中午12時(shí)退房,飯店向他收取了兩天房費(fèi)。張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房,應(yīng)該按1天收取房費(fèi)。第二位李先生于8月1日晚8時(shí)入住飯店時(shí),支付了一天房費(fèi);次日中午12時(shí)收到飯店退房通知,如李先生要延時(shí)退房,飯店要加收白天房費(fèi)。李先生認(rèn)為他從昨晚8時(shí)進(jìn)店到次日中午12時(shí),還未住滿24小時(shí),飯店不應(yīng)加收房費(fèi)。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間,在8月2日下午5時(shí)按期抵店時(shí),被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。
請(qǐng)回答下列問題:
A.飯店收取張先生兩天房費(fèi)是不合理的
B.飯店的收費(fèi)規(guī)定是合理的,符合行業(yè)規(guī)范
C.根據(jù)國(guó)際飯店慣例,房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi),“間/夜”的變更時(shí)間為午夜12時(shí)
D.根據(jù)國(guó)際飯店慣例,房費(fèi)按“間/夜”收費(fèi),“間/夜”的變更時(shí)間為中午12時(shí)
E.根據(jù)國(guó)際飯店慣例,房費(fèi)按“天”收費(fèi),一天的概念是按公歷劃分的
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某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴:第一位張先生于8月1日凌晨1時(shí)入住飯店,2日中午12時(shí)退房,飯店向他收取了兩天房費(fèi)。張先生認(rèn)為他從1日進(jìn)店到2日退房,應(yīng)該按1天收取房費(fèi)。第二位李先生于8月1日晚8時(shí)入住飯店時(shí),支付了一天房費(fèi);次日中午12時(shí)收到飯店退房通知,如李先生要延時(shí)退房,飯店要加收白天房費(fèi)。李先生認(rèn)為他從昨晚8時(shí)進(jìn)店到次日中午12時(shí),還未住滿24小時(shí),飯店不應(yīng)加收房費(fèi)。第三位王先生則于7月28日向飯店預(yù)訂8月2日的480元的標(biāo)準(zhǔn)間一間,在8月2日下午5時(shí)按期抵店時(shí),被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。
請(qǐng)回答下列問題:
A.客人無事生非
B.價(jià)與值不相符
C.顧客特別挑剔
D.雙方的溝通障礙
E.價(jià)格高于其他飯店
一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間,打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由,不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映,已經(jīng)是上午十時(shí)了,而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌,所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的;同時(shí),飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定,滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問題:
A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間,打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由,不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映,已經(jīng)是上午十時(shí)了,而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌,所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的;同時(shí),飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定,滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問題:
A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費(fèi)
D.報(bào)告上級(jí)處理
E.不同意客人的要求,向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定
一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間,打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由,不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映,已經(jīng)是上午十時(shí)了,而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌,所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的;同時(shí),飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定,滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問題:
A.客人不在客房時(shí),員工可進(jìn)入客房清潔整理
B.客人如在客房時(shí),必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房,員工當(dāng)日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)停止打掃,并立即退房
E.員工在整理房間時(shí)如客人回房,員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房
一天,飯店大堂副理接到顧客的投訴,抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間,打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍;同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由,不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映,已經(jīng)是上午十時(shí)了,而顧客并沒有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌,所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的;同時(shí),飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定,滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。
請(qǐng)回答下列問題:
A.提出補(bǔ)救措施
B.記錄投訴要點(diǎn)
C.誠(chéng)懇聽取意見
D.及時(shí)解決問題
E.做好善后工作
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飯店邊際利潤(rùn)應(yīng)為()。
“金鑰匙”作為飯店的一項(xiàng)專業(yè)化服務(wù),其基本特征是()。
飯店的“萬能工”最基本的職責(zé)是()。
飯店設(shè)備購(gòu)置的經(jīng)濟(jì)性原則要求選購(gòu)設(shè)備時(shí)必須考慮所選設(shè)備()。
飯店設(shè)備改善維修的主要目的在于()。
飯店設(shè)備技術(shù)改造主要是指()。
飯店設(shè)備管理與工廠企業(yè)的設(shè)備管理相比,具有()特點(diǎn)。
飯店的客房管理應(yīng)該達(dá)到使客人賓至如歸的目標(biāo),這就要求()。
飯店客房設(shè)施質(zhì)量的控制必須抓好的環(huán)節(jié)是()。
加強(qiáng)飯店人力資源的管理,這是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件。這是因?yàn)椋ǎ?/p>