話務(wù)員的負(fù)面情緒來(lái)源于組織外部和組織內(nèi)部、電話交流的特殊性、獨(dú)特的工作環(huán)境。

如果一個(gè)客戶對(duì)話務(wù)員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)毫無(wú)興趣，那么和他的接觸就毫無(wú)意義。

客戶購(gòu)買通信產(chǎn)品的行為是經(jīng)濟(jì)因素與心理因素綜合作用的結(jié)果。

經(jīng)常遇到有些由于客戶的過(guò)失而造成的差錯(cuò)、故障而轉(zhuǎn)嫁給話務(wù)員時(shí)，要告知用戶并非話務(wù)員的問(wèn)題并及時(shí)向客戶解釋問(wèn)題的原因。

我國(guó)的合同法體現(xiàn)了平等、公平自愿、誠(chéng)實(shí)信用、合法、法律保護(hù)五大原則。

事前做好準(zhǔn)備是營(yíng)銷的一個(gè)基本原則。

作為話務(wù)員，最好的方法是“聽(tīng)而不聞”，不要因此影響對(duì)大多數(shù)客戶的態(tài)度與激情。

客戶通過(guò)客戶服務(wù)中心投訴后，客服代表只負(fù)責(zé)記錄并反饋相應(yīng)的問(wèn)題，無(wú)需督促處理過(guò)程。

察覺(jué)自己情緒發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)著手管理自己的情緒，調(diào)整自己，安慰、激勵(lì)自己。

PBX（電話程控交換機(jī)）是客戶服務(wù)中心整個(gè)系統(tǒng)提供語(yǔ)音服務(wù)的主要部分。